Строительный гипермаркет: больше безопасности, самообслуживания и товаров популярного спроса

Как живет DIY-ритейл в условиях пандемии, рассказала заместитель директора гипермаркета Мегастрой Оксана Сухорукова.

С 19 марта на территории города Нур-Султана введен режим карантина, приостановлена работа непродовольственных торговых рынков, крупных ТРЦ и торговых домов, в том числе и строительного гипермаркета Мегастрой.

Как пришлось перестраивать бизнес-процессы в связи с прекращением работы гипермаркета и переходом на работу в онлайн?

Онлайн бизнес - это не просто сайт с корзиной, это достаточно сложный блок связанных бизнес-процессов. Это и консультации покупателей по всем интересующим вопросам, и помощь в выборе, подборке товаров, и сборка комплектация заказов, и организация доставки покупателям в срок. Клиенты не любят ждать, особенно сейчас, в период самоизоляции, людям жизненно необходимо чем-то заниматься, а что может быть сейчас важнее дома, огорода, гаража и сада, где они находятся 24/7.

Мы увеличили количество работников в колл-центре в 2 раза, усилили технические, логистические ресурсы, фокус был направлен на быстрое и качественное бесконтактное обслуживание наших покупателей, и наша главная миссия, чтоб наши покупатели были счастливы! Мы все делаем для этого!

_______________________________________________________________________________________________________________________________________

Выросли ли онлайн-продажи товаров после введения режима карантина?

Учитывая, то, что наш продукт, все-таки специфичен: его не покупают одним глазком в каталоге, это редкость. В обычном режиме покупатели онлайн магазина - это те, кто сделал свой выбор офлайн, посмотрел товар "вживую" и осуществил покупку через "онлайн магазин". Люди ещё не привыкли. Есть, конечно, проблемы. Цветопередача зависит от экрана. Размер сложно понять. Нет тактильных ощущений материала, поэтому неизбежно большая часть приходит в офлайн.

До введения карантина доля продаж онлайн составляла в нашем гипермаркете не более 7% от всего оборота, то есть Вы понимаете, сколько мы потеряли после закрытия на карантин, и, конечно же, выросли онлайн продажи в 3 раза, так как этот канал был единственным доступным для продаж.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Как сформировался спрос на товары во время карантина? На какие товары спрос вырос, на какие – упал?

Если и были кардинальные изменения в спросе, то они больше связаны со сменой сезона, так уж совпало. Сейчас четверку групп лидеров по обороту составляет: 1-е место Сантехника, 2-е Инструменты, 3-е Лакокраска и 4-е место Строительные материалы.

Тогда как совсем недавно эта четверка состояла из Сантехники, Напольных покрытий, Керамической плитки и Обои, именно в таком порядке. Хочу заметить, что обороты не упали ни по одной из групп, перераспределение произошло именно из-за увеличения спроса.

Но, пожалуй, можно отметить, что онлайн-чеки содержат больше товаров для декоративной отделки дома, и создания уюта всех видов помещений, типа гардероба, бани, гаража, балкона и т.д.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Как себя чувствуют ваши партнеры по бизнесу, поставщики, есть ли перебои с поставками?

По-разному. Мы работаем в основном с крупными партнёрами, лидерами отраслей, они устойчивы в финансовом смысле. Конечно, эта эпидемиологическая ситуация всех пошатнула, но писем о банкротстве не поступало))).

Перебои поставок есть, их не может не быть. Это связано с многочисленными факторами, в том числе логистические ресурсы и девальвация. Но мы в своём пуле поставщиков имеем и альтернативные варианты, поэтому справляемся.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

Претерпел ли убытки ваш бизнес? Какие прогнозы Вы строите на долгосрочную перспективу, как собираетесь действовать?

Убытки будут у всех, начиная от человека, заканчивая мировой экономикой. Мы не избежим этого, к сожалению тоже: «Рыбы столько же, а воды стало меньше».

Наш бизнес всегда ставил во главу угла отношения, как с партнёрами, так и с покупателями. Мы любим своих покупателей, будем наблюдать изменения их образа жизни и стараться подстроиться под их потребности. Возможно, сегмент пересмотрим, товарную матрицу, перераспределим внутри продуктовую линейку, диверсифицируем продукты популярного спроса, сократим то, что станет не важным. Это даст нам внутреннюю оптимизацию ресурсов.

Наш гипермаркет начал год назад реконструкцию внутри. Было кардинально изменено планировочное решение: маршрут построен так, чтоб покупатели избегали встречный трафик, ведь сейчас это актуально.

Мы обеспечим в магазине больше безопасности, меньше контактов, дадим лучше и подробнее информацию для самообслуживания, отработаем матрицу и обеспечим максимально товарами, удовлетворяющими спрос наших покупателей.

В связи со смягчением режима карантина, 20 апреля 2020 гипермаркет МЕГАСТРОЙ, среди 500 крупнейших предприятий строительной отрасли, возобновил свою работу.